Vademecum per gli aspiranti "omini Apple" (le 3 domande)

Sicuramente almeno una volta nella vita sarete entrati in un Apple Store: un ambiente sobrio, elegante, organizzato ma soprattutto popolato da personale alquanto atipico. 

Vi siete mai chiesti quali siano i criteri di selezione messi in atto da Apple per scegliere i propri "discepoli"? Durante il processo di selezione dei candidati, ai manager viene richiesto esplicitamente di rispondere a tre inusuali domande sugli intervistati, con lo scopo di metterli alle strette e capire se sono all'altezza degli elevati standard richiesti da Cupertino.

Conoscere questi dettagli, insomma, potrebbe aiutarvi ad ottenere un’assunzione nelle fila del brand della mela.

Lo racconta Carmine Gallo, autore del libro "The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty", in un articolo su Forbes:

In qualità di leader in ogni campo, prestate attenzione alle modalità con cui gli Apple Store assumono sempre personalità vincenti. C’è parecchio da imparare. Sebbene molti brand cerchino di copiare il look and feel dell’Apple Store […], gli manca la vera anima dell’esperienza Apple Store, ovvero la sua gente. Negli Apple Store si attribuisce grande valore alle personalità magnetiche, fintanto che ciò produce competenza. Ma come riuscire a trovare le persone migliori, genuinamente appassionate del brand e dell’esperienza utente?

Semplice, facendo loro domande disarmanti e inaspettate che consentano ai selezionatori di capire chi si trovano di fronte. Nel compilare i vari profili, i manager devono infatti rispondere a questi tre quesiti:

1. Mostrano risolutezza? Con questo si intende comprendere se il candidato ha la capacità di restare lucido anche in condizioni di stress, soprattutto in condizioni "ambigue" in cui non esistono risposte necessariamente corrette. Si ricerca coraggio e fiducia in se stessi, ma senza arroganza.
2. Riescono ad offrire livelli di servizio clienti da Ritz-Carlton? A questo punto, la domanda che potrebbe piovervi addosso è semplice ma dalle connotazioni piuttosto complicate: "Ti è mai capitato che un cliente ti chiedesse qualcosa che non eri in grado di offrire al momento? Come hai gestito la situazione?" Qualunque cosa rispondiate, seguite sempre la scaletta del perfetto commesso: avvicinamento del cliente, garbata investigazione del problema, possibile soluzione, ascolto e risoluzione delle eventuali contrarietà. Infine, un caloroso arrivederci, ed un invito a tornare.
3. Sareste stati in grado di lavorare gomito a gomito con Steve Jobs? In questo caso, si cerca di valutare se il candidato conosce i prodotti Apple, se se ne è fatto un’opinione e se è capace di lottare per essa.

Morale della favola, le società che assumono gente amichevole, sicura di sé e capace di offrire un feedback senza peccare di presunzione o di ignoranza saranno in grado di offrire “un livello eccezionale di servizio ai clienti.” E ora che lo sapete, fatene buon uso, qualunque esso sia.